Облачные CRM-решения: оценим преимущества
Ольга Иванова, руководитель департамента внедрения, компания Первый БИТ.
По прогнозу аналитического агентства Gartner, к 2020-му году более половины мирового рынка CRM будет приходиться на облачные технологии. Этот тренд важен и для российского рынка: для многих компаний малого и среднего бизнеса ключевую роль при выборе CRM-решения играет фактор невысокой стоимости облачных продуктов. Около 80% компаний, то есть четыре из каждых пяти, использующих SaaS (soft as a service, или «программное обеспечение как сервис») CRM-решения, отмечают быстрый возврат инвестиций и увеличение прибыли.
И среди пользователей программного обеспечения из линейки 1C:Предприятие все большую популярность получают облачные технологии. Не могла данная тенденция пройти мимо и CRM-решений на базе 1С. В этой статье мы рассмотрим основные преимущества и недостатки использования облачных CRM-решений.
Доступность и мобильность. Да, действительно, любой пользователь облачного CRM-решения может работать со своей системой, находясь в любой точке Земли. Обязательные условия для этого – доступ к Интернету и любое портативное устройство (ноутбук, планшет или смартфон). Однако стоит отметить, что для удобной работы на планшете или смартфоне, желательно наличие мобильного приложения под выбранный вами программный продукт семейства CRM-систем. Как правило, лишь некоторые разработчики предоставляют пользователям мобильную версию по умолчанию. В остальных случаях придется обращаться к специалистам с задачей по ее разработке. Это не так дорого, как может показаться, цена зависит исключительно от объема функционала, который необходимо отразить в мобильной версии.
Есть и более экономичный, правда, и не самый удобный способ работы с мобильных устройств - через браузер. Это бесплатно, но визуально работа с системой в этом случае будет напоминать посещение не адаптированного под мобильное устройство сайта.
Снижение капитальных и операционных затрат. Аренда облачного CRM-решения позволяет снизить повседневные затраты компании на поддержание IT-инфраструктуры. Гораздо проще платить определенную абонентскую плату, которая включает полное сервисное обслуживание.
Однако даже небольшая задержка с платежом может привести к ситуации, когда доступ к CRM-системе будет закрыт. Хотя, конечно, сейчас все чаще встречается проявление Маркетинга 3.0, и в рамках удержания своих клиентов, скорее всего, поставщик облачного сервиса пойдет клиенту навстречу, предоставив доступ к системе, например, под гарантийное письмо.
Оперативный контроль. Современные технологии позволяют автоматически осуществлять полный контроль работоспособности CRM-системы, а также предпринимать необходимые действия в случае малейших неполадок, тем самым обеспечивая устойчивую и безотказную работу.
Но несмотря на бесперебойность работы системы, к сожалению, никто из нас не застрахован от человеческого фактора. Так было всегда: кто-то создает, а кто-то ломает, поэтому у пользователя всегда должен быть кто-то, кто сможет быстро и качественно все вернуть на свои места. Если вы сами не являетесь опытным пользователем и в вашем штате отсутствует IT-супергейрой (системный администратор), то в этом случае лучше положиться на обслуживание от поставщика CRM.
Масштабируемость. Облачные CRM-решения обеспечивают возможность практически мгновенного масштабирования вверх или вниз в зависимости от конкретных потребностей компании, что позволяет платить только за используемые в конкретный момент ресурсы. Функциональные возможности программных продуктов сейчас настолько широки, что зачастую комплексное использование может привести к банальной трате времени на ненужные процессы.
Поэтому важно детально познакомиться с той CRM-системой, которую вы выбрали, до написания технического задания. Грубо говоря, без примерки в данном случае не обойтись. Задача любого проекта по внедрению программного обеспечения - создать однородное целое, исходя из возможностей решения, потребностей клиента и реальной ситуации.
Безопасность. Да, облачные CRM-решения – это безопасно: за счет консолидации вычислительных ресурсов, сведения к минимуму «человеческого фактора» и строгого контроля доступа к сервису.
Например, размещение CRM-системы в «облаке» означает, что вся инфраструктура для обработки и хранения данных находится у сервис-провайдера, который несет ответственность за ее бесперебойную работу и доступность к данным в любой момент времени.
Где бы ни работал сотрудник – на временной торговой точке, в командировке или дома – он может получить доступ к корпоративным данным, хранящимся в облачной CRM-системе, с любого устройства, подключенного к Интернету, и при этом работать с полной версией решения без ограничения функциональности. Компании же при этом не нужно вкладывать средства в развитие собственной ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить адекватный уровень гибкости и надежности. Это особенно важно, когда количество сотрудников, работающих вне офиса, быстро растет.
Арендуя CRM-систему, средний и малый бизнес получает не только мощные инструменты для работы с клиентами, но и более гибкое решение, а также гарантии провайдера по безопасному хранению и обработке данных. Большую часть рисков провайдер берет на себя, обеспечивая клиенту необходимый уровень обслуживания согласно SLA (Service Level Agreement). При этом стоимость облачных CRM-решений может составлять всего несколько тысяч рублей в месяц.