Возможности CRM, доступные в программе 1С:ERP

Среди наиболее часто используемых опций программы 1С:ERP необходимо упомянуть системный анализ отдачи, получаемой от взаимодействия с поставщиками и клиентами. 1С дает возможность детально изучать клиентскую базу и определять степень эффективности конкретных работников и результаты, получаемые от сотрудничества со всеми клиентами. С помощью программы 1С можно разрабатывать маркетинговые мероприятия и в дальнейшем определять, каков был эффект от вложений в эти действия. Далее речь пойдет о том с помощью каких инструментов изучают клиентов компании, заключаемые договоры и организованные события.

Отслеживание работы с клиентами

Программа 1С:ERP с модулем CRM включает целый ряд опций, которые служат для отслеживания взаимодействий с клиентами и поставщиками и управления этими связями. Среди них нужно упомянуть:

1. Изучение сделок, которые не были должным образом закрыты с определением причин, почему так произошло.
2. Составление планов в отношении последующих сделок.
3. Создание отчетной документации и аналитических материалов.
4. Исследование результатов деятельности менеджеров организации и совершенствование обслуживания клиентов.
5. Фиксация обращений клиентов по поводу вопросов, вызывающих их недовольство и последующая работа с такими претензиями.
6. Управление часто повторяющимися операциями в ходе продаж с применением механизмов, относящихся к бизнес-процессам, наработка договоров с клиентами
7. Регулирование предварительных этапов до совершения продажи с оформлением документации.
8. Планирование собственных действий и обеспечение напоминаний о требуемых действиях.
9. Регистрация договоров с недавноначавшими сотрудничать покупателями и контрагентами.
10. Хранение сведения по покупателям и поставщикам, создание архива транзакций.

Работа с клиентами с использованием БИТ.CRM будет рассматриваться как эффективная, если удастся решить шесть ключевых задач:

• сегментирование клиентской базы с исключением возможности утраты информации;
• разработка автоматизированно воронки продаж;
• оформление стандартной документации без задержки;
• возможность сравнить эффективность работников в компании с системе 1С в одном экране;
• трекер задач;
• управление продажами с использованием дашбордов показателей.

Применение в программе 1C:ERP подходов CRM даст возможность систематизировать сведения обо всех клиентах и надлежащим образом их изучить. После создания необходимой документации появляется возможность определить:

• размер прибыли, полученной от различных контрагентов (включая потенциальных, если сделка не состоялась);
• какие перемены со временем происходят с запросами клиентов;
• устраивают ли покупателей приобретенные ими товары или оказанные услуги;
• как клиенты восприняли доведенное до них коммерческое предложение.

Закажите видео-экскурсию по CRM-системе! Я за 10 минут в формате демонстрации экрана расскажу, как БИТ.CRM решит задачи вашего бизнеса

Подразделение клиентов на категории

Программа 1С:ERP и модуль CRM дает возможность выделить различные типы среди клиентов с учетом двух ключевых параметров:

• на каком этапе находится взаимодействие с покупателями (XYZ-классификация);
• насколько они выгодны предприятию (ABC-классификация)

Применяя инструменты 1С, менеджмент организаций получает доступ к всестороннему изучению клиентской базы, что позволит выявить утраченных клиентов и равным образом покупателей с потенциалом для увеличения потребления товаров или услуг.

В рамках ABC-классификации существуют три группы, а именно:

1. A — наиболее значимые покупатели (10–20%), от них в организацию приходит до 80% всего дохода;
2. B — 30% покупателей, на которых приходится 15% продаж фирмы;
3. C — 50% клиентов со сравнительно незначительной отдачей, вся эта группа в совокупности принесет не свыше 5% дохода. Лица, относящиеся к этой категории, либо совершают покупку только однажды, либо делают это редко.

Выполнить ABC-классификацию можно на вкладке «CRM и маркетинг» — «Сервис»

Нажав на «Полные возможности» и далее на «Настройку», пользователь определяет требуемые критерии, на основе которых будет выполнена классификация клиентов:

• число документов, удостоверяющих продажу;
• совокупная прибыль;
• величина выручки.

После того как критерии установлены, нужно нажать на кнопку «Закрыть и сформировать», вслед за этим на странице появится отчет.

Помимо этого, в программе 1С можно определить некий период, в рамках которого будет выполнен анализ.

Обратите внимание: после определения новых настроек классификации информацию, относящуюся к классификациям на основе прежних критерий, требуется удалить и далее нажать на вариант: «Выполнить ABC-классификацию за все периоды».

XYZ-анализ дает возможность определить, насколько равномерно компания сбывает свои товары или оказывает услуги. Для всех наименований в программе 1С вычисляется коэффициент, который описывает динамику сделок в нынешнем периоде в сопоставлении со средними показателями сбыта для продукции данной категории.

Если вычисленный коэффициент приближается к нулю, то спрос весьма значителен. Если коэффициент увеличивается, это свидетельствует о том, что у данного товара продажи нестабильны.

В рамках XYZ-анализа все наименования распределяют на три класса:

1. X — позиции, продажи которых равномерны во все периоды.
2. Y — продукты, характеризующиеся умеренной стабильностью сбыта. В этом случае на величине продаж отражаются сезонность, уровень спроса, товары-субституты, маркетинговые усилия продавца и иные обстоятельства.
3. Z — наименования, которые продаются крайне редко, в результате выработка прогноза в отношении показателей продаж весьма затруднена.

Самую ценную информацию можно получить, выполнив BCG-анализ, который представляет собой комбинацию двух описанных классификаций. В рамках такого исследования отдельные наименования не обозначают как выгодные и невыгодные, но на его основе менеджмент может вырабатывать точные решения относительно объемов производства и продаж.

BCG-матрица — комплексное исследование, благодаря которому можно выделить четыре главные группы покупателей, а именно:

1. Звезды, это заказчики, которые внезапно купили товар в значительном объеме. После этого требуется поддерживать с ними отношения и действовать таким образом, чтобы заказы поступали и в дальнейшем (в частности, можно разработать для них особые условия).
2. Коровы — заказчики, регулярно приобретающие стабильный объем. В отношениях с ними необходимо соблюдать обязательства и выдерживать сроки.
3. Собаки — регулярные покупатели, заключающие некрупные сделки, чтобы побудить их приобретать больше, им стоит установить особые условия.
4. Вопросы — клиенты, обладающие потенциалом для того, чтобы стать Коровами либо даже Звездами.

Необходимо учитывать, что с использованием инструментов 1С можно поделить на категории как покупателей, так и товарный ассортимент. Получить доступ к такому анализу можно в разделе «CRM и маркетинг» и далее Отчеты по CRM и маркетингу. Нужно перейти на вкладку «Ассортимент» и кликнуть на вариант «ABC (XYZ) анализ номенклатуры».

Чек-лист по автоматизации продаж

Скачать бесплатно

Транзакции в 1С:ERP

В программе 1С с модулем CRM для ERP, чтобы отражать продажи, которые включают несколько стадий, используют сделки с клиентами. В результате можно зафиксировать действия компании в рамках государственного заказа или тендера и быстро создать воронку продаж. Помимо этого набор инструментов программы дает возможность зафиксировать относящиеся к сделке затраты, которые не принимаются в расчет при определении цены товаров или услуг.

Для создания следует указать в справочнике «Виды сделок» все требуемые сведения, перейдя их в раздел «CRM и маркетинг» и далее в раздел «Настройки и справочники».

С целью регистрации дополнительного типа сделки требуется нажать на «создать» после этого появится форма, в которой нужно указать, о какой сделке идет речь. Программа 1С дает возможность применить:

1. Прочие непроцессные сделки, при этом данная категория по определению не делится на процессы, поэтому к ней прибегают нечасто.
2. Сделки, предполагающие ручной переход по этапам, в этом случае менеджер может обращать внимание только на требуемые этапы, а ненужные — пропускать.
3. Типовая продажа — транзакция, в которое присутствует точное число шагов, которое известно предварительно. Так как движение от одного этапа транзакции к другому происходит автоматически, пропустить некий шаг не получится. Типовые продажи — распространенное решение для компаний, в которых менеджеры не допущены к принятию собственных решений, а вместо этого действуют в соответствии с установленными для них правилами.

Далее речь пойдет об оформлении сделки с ручным перемещением между этапами. Чтобы добавлять этапы самостоятельно, нужно перейти на вкладку с названием «этапы процесса». Чтобы облегчить задачу, можно убрать параметр «Обособленный учет товаров по сделке» и, кроме того, «Фиксировать первичный спрос».

В случае включения первого из этих параметров система станет производить учет стоимости по всем типовым сделкам отдельно и точно так же обособленно — учет прибыли. Если же активировать вторую опцию, то система будет сохранять информацию о покупках, которые клиент хотел совершить в начале и о том, что он все же приобрел.

Чтобы создать сделку, в которой возможен ручной переход по этапам, требуется произвести регистрацию первичного контакта и далее создать адресованное клиенту коммерческое предложение, следом выполнить его доработку, оговорить ключевые условия и вслед за этим выполнить возникшие обязательства.\

Чтобы произвести регистрацию, требуется перейти в раздел «CRM и маркетинг» и далее внутри него в CRM, где выбрать вариант «Сделки с клиентами». Необходимо помнить, что сделка — это не документ. Программа в процессе ее записи не отмечает совершения хозяйственных операций.

После выбора опции создать, можно внести с систему ключевые сведения о сделке, приведя помимо прочего:

1. Имя или название клиента.
2. Обозначение сделки.
3. Инициалы ответственного сотрудника.
4. Первоначальный интерес.
5. Текущее состояние сделки.
6. Договор (если заключен).
7. Вероятность заключения.

Следует помнить, что перед тем как вносить информацию в раздел «Первичный интерес», необходимо сначала указать сведения в справочнике, носящем название «Каналы рекламных воздействий». С целью упражнения можно открыть канал «Совет постоянного клиента» в программе 1С:ERP CRM, после чего можно указать информацию.

В форме, предназначенной для отображения сделки, можно также упомянуть контрагентов, которые выступают в ней как одна из сторон.

Необходимо проверить все указанные данные и кликнуть на «Записать», после этого возникнет поле «Этап» (в этом случае речь о первом этапе, то есть о первичном контакте). Переходы между этапами производятся с помощью кнопки «План процесса». После двойного клика по этой кнопке возникнет форма, где будут приведены все этапы транзакции. Чтобы отправиться к определенному этапу, необходимо его выделить и далее кликнуть на кнопку «Перейти на выбранный этап».

После того как сделка была записана, можно оформить целый ряд документов, включая коммерческое предложение или заказ поставщику. После того как будет определен нужный документ, вся информация будет скопирована в него автоматически.

После того как коммерческое предложение создано, его отсылают клиенту. Если он его принял, можно переместиться к этапу процесса «Выполнение обязательства». На основе направленного покупателю предложения выпускают документы по цепочке от «Заказ клиента» и до «Реализация товаров и услуг». Далее в форме сделки требуется прописать статус «Выиграна». Если сделка полностью реализована, то галочку указывают в пункте «Закрыта».

Перейдя на вкладку Взаимодействия, пользователь программы получит возможность изучать документацию, относящуюся к данной сделке. Кроме того, он может создать различные взаимодействия с контрагентами, в частности, телефонный разговор, e-mail либо личную встречу.

На вкладке «Окружение сделки» приводится исчерпывающий список контрагентов, которые включены в сделку.

Изучить финансовый результате по сделкам можно благодаря аналитическим отчетам

При формировании аналитического отчета в него могут попасть цифры, не имеющие отношение непосредственно к сделке. Чтобы избавиться от лишних величин, прибегают к расположенному в разделе «Настройки» параметру «Добавить отбор», далее переходят в «Расширенный» и затем в «Сделка с клиентами». После этого определяют требуемую сделку и кликают на «Закрыть и сформировать».

Маркетинговые мероприятия и каналы продвижения

Благодаря инструментам раздела «CRM и маркетинг» можно оформлять маркетинговые мероприятия. Этот раздел служит для фиксации устраиваемых промо-акций и рекламных проектов. Чтобы указать дополнительное мероприятие, нужно кликнуть на кнопку «создать» и внести следующие сведения:

• день начала и завершения мероприятия;
• обозначение мероприятия и фамилию ответственного сотрудника;
• целевую аудиторию, на которую оно рассчитано.

Перейдя на вкладку «Партнеры и контактные лица», можно указать партнеров, которые присоединились к мероприятию.

Отражение первичного интереса покупателя производится в карточке партнера. С этой целью необходимо указать рекламный канал, а также конкретное мероприятие. Так, если в качестве рекламного канала служит выставка, в процессе заполнения формы требуется написать название этого мероприятия.

Данные о рекламных каналах указываются в справочники, который носит название «Каналы рекламных воздействий», его можно отыскать на вкладке «CRM и маркетинг».

Стоит иметь в виду, что при описании любого канала требуется оговорить тип воздействия. В рамках программы 1С:ERP CRM предусмотрены такие типы воздействия:

• пользователь;
• партнер;
• контактное лицо;
• физическое лицо;
• маркетинговое мероприятие.

В виде упражнения можно создать ряд каналов рекламного взаимодействия, а именно выставки (относятся к типу маркетинговых мероприятий).

Чтобы зафиксировать первичный интерес, переходят на карточку партнера. Требуется зайти на вкладку «Продажи» и далее на «Первичные продажи», а там отправиться в раздел «Клиенты».

Нужно перейти к карточке партнера. Там в строчке первичный интерес указывают канал, а также источник рекламного воздействия (в частности, выставку)

Чтобы исследовать источники первичного интереса, берут отчеты, которые размещаются в разделе с названием «Отчёты по CRM и маркетингу». Форма такого отчета включает сведения о первичном интересе, которые клиенты проявляли по соответствующим каналам, а также источникам.

Ведение справочников в 1С УТ:ERP

Чтобы просматривать справочники в данной программе и вносить в них изменения, пользуются разделом «НСИ и администрирование». В этом разделе на специальной вкладке перечисляются справочники, с которыми может знакомиться пользователь.

В программе 1С:ERP с системой CRM представлены две категории— иерархические и неиерархические справочники. В частности, иерархические могут предполагать иерархию только элементов либо же и элементов, и групп.

Группа справочника — это совокупность некоторых категорий. В частности, если речь идет о справочнике «Мебель», то в него будут включены диваны, табуреты, столы и иные аналогичные изделия.

Чтобы дополнить справочник еще одной группой, требуется воспользоваться опцией «создать группу». Нужно привести необходимую информацию, впоследствии в нее допускается вносить правки.

При возникновении иерархического справочника любые элементы отражаются в группах. В частности, такой элемент справочника как определенное наименование товара «стол черное дерево» отображается в группе, а именно столы.

Чтобы отправить элемент в другую группу, нужно:

1. Направить курсор на элемент, который планируется перенести.
2. Воспользоваться командой «переместить в группу», определив подходящую среди групп, представленных в выпадающем списке.

Инструменты 1С делают возможным подразделение справочника на группы. Допускается создание любого числа групп и сегментов и ссылки на них. Таким образом можно определять правила взаимодействия с клиентами, включаемыми в различные группы и определять параметры, по которым клиентов причисляют к определенному сегменту.