Описание проекта
Управленческий учет в «УЗИстудия» автоматизирован на базе современного отраслевого решения «БИТ.Управление медицинским центром». В клинике существует свой контакт-центр, в котором работают 4 специалиста. Основными задачами call-центра являются прием потока звонков от пациентов и подтверждение записей на прием от пациентов на следующий рабочий день.Руководство клиники приняло решение об оптимизации работы контакт-центр. За помощью в автоматизации процессов обратились в челябинский офис компании «Первый Бит».
Для оптимизации временных и финансовых затрат настроили двустороннюю интеграцию «БИТ.Управление медицинским центром» и WhatsApp. Теперь процесс подтверждения заявки на прием выглядит так – в выбранное пациентом время формируется пул сообщений для подтверждения записи. Сообщения отправляются из БИТ.Управление медицинским центром в WhatsApp пациенту.
Ответное сообщение от пациента обрабатывается системой и собираются отметки о подтверждении/отмене или переносе приема в календаре планирования в БИТ.Управление медицинским центром.
Все статусы подсвечиваются в календаре планирования разными цветами: подтвержденные – синим, отмены – красным, переносы – желтым, а не отвеченные – голубым.
Со всеми пациентами, которые не ответили в WhatsApp, перенесли или отменили запись – связывается администратор контакт-центра.
Клиника использует интеграцию с WhatsApp не только для оптимизации работы контакт-центра, но и для управления NPS компании. После завершения приема каждый пациент получает сообщение с просьбой оценить, оказанную услугу по шкале от 4 до 10. Пациенты, которые WhatsApp не используют, не попадают в выборку для снятия NPS.
При получении положительной оценки (8 – 10 баллов) отправляется сообщение с просьбой оставить отзыв на 2гис, flamp, yandex. Если клиент оценивает качество оказания услуги как среднее или неудовлетворительное (4 – 7 баллов) – с ним связывается администратор и берет обратную связь, что позволяет оперативно реагировать не недовольства клиента и вносить корректировки в действующие бизнес-процессы. БИТ.Управление медицинским центром хранит всю историю оценок пациента, что позволяет:
- в динамике посмотреть, как меняется (или нет) отношение клиента к клинике;
- оценить уровень NPS в разрезе номенклатуры услуг и исполнителей.
